退職しました - Beyond The Limit

日記というか、ライフログ的な備忘録的な意味合いも込めてこの残しておきたいと思います。

Emotion Techを退職しました。一年という短い期間ではありましたが、素晴らしい仲間に恵まれ、色々な企業のCX体験を裏で支えることができ、面白いことがやれた一年間でした。 10月初旬まで有給消化ということもあり、このタイミングでなかなか長期休暇を取ることもなかったので、札幌にでも行ってきます。（地震の前から行こうと思ってた）

Emotion Techの前はどこにいたのか

こちらをご参照ください。 https://sharatani.hatenablog.com/entry/2017/09/01/001411

何をやっていたのか

NPSを用いたアンケート調査システムサービスにおいて、カスタマーサクセス・サポートをメインに担当していました。 B2Bサービスで、大企業から中小規模まで企業規模も業界も幅広く対応させていただきました。自分の経験からも今まではEC業界は得意だったのですが、この一年を通じて人材業界やデジマあたりにも少し強くなれたかなと思います。振り返ると前職においてもセールスエンジニアという肩書きでカスタマーサクセスと同じような行動をしていたので、役に立ったな〜と思う次第です。

現職では2017年9月入社なのですが、2018年1月には昇進し、カスタマーサクセス兼サポートチームリーダーという肩書きに変わりました。単純にカスタマーサクセスも担当しながら、別チームではプレイングマネージャーとして働くという中々大変な役割でした。カスタマーサクセス・サポートとそれぞれ一口に言っても会社によって変わるため、ちょっと以下にまとめてみます。

カスタマーサクセスとしてやってきたこと

カスタマーサクセスは会社によって定義や仕事の範囲が異なったりしますが、私はこのようなことをしていました。

営業が受注した案件に対して、調査設計〜実査〜レポート報告までの進行管理を行う
アンケート調査から何を知りたいのかをヒアリングし、それが実現出来るように調査設計を行う
カスタマーエクスペリエンスを顧客と一緒に考える（ある時は伴走、ある時は代走）
定例会がある場合はそこで定常調査の状況報告と改善に向けたアドバイス
コンサルティングとSaaSの入り交じった形だったので、契約更新のフォロー

振り返ってみると、大枠では他の会社と同じような形かもしれません。上記以外にもこんなことをしてきました。

Emotion Techにおけるカスタマーサクセスの定義の策定
- 会社によって異なるカスタマーサクセスにおいて、弊社のカスタマーサクセスとは何か
- ビジョン・ミッション・タスク、そしてどんなバリューを発揮すべきか

この定義については当時の所属部長が"カスタマーサクセスで有名な高橋さん"に見せたところ、好評だったようで「してやった感」を感じたものです。ベンチャーだからこそ横にも縦にも柔軟に動くべしだと考えているのですが、定義をすることで「悩んだ時に立ち返るべきもの」が明文化されました。「会社組織としての定義を決める」ことって中々経験できるものでもないので、上記の通り好評いただいたこともあり、取り組めて良かったなとしみじみ思います。

ロゴをもらっていないお客さんも多いため、社名などは出すことができないのですが、アパレル・EC・旅行・小売・人材・その他いろいろな業界に携わることができ、カスタマージャーニーや調査設計を通して自分自身の資産にもなりました。ありがとうございます。

サポートチームのリーダー/マネージャーとしてやってきたこと

今年の一月に昇進してサポートチームの取りまとめもサクセスと同時並行で進んできました。一般的なサポートやSaaSのサポートとはちょっと違う所もあり、私としてはシステムオペレーションという認識で仕事をしていました。

利用開始までのシステム周りのオペレーション
顧客や社内からの技術的な問い合わせに対する検証と回答
ビジネス・開発のHUB
セールスのアシスト
（サクセスとは別の役割として）セールスエンジニア
外部向けシステムヘルプサイトの構築
内部向けシステムヘルプポータルの構築
SaaSにおけるサポート体制のグランドデザインと立ち上げ

以前から「業務設計」とか「オペレーション設計」というのは好きだったし得意だと思っていたのですが、この一年でもそれらに携わることができたのは良かったです。ほかにもプロジェクト管理ツールの導入と利用促進、運用ルール決め、Adminとしての社内サポートなどを行いました。どの職場でもそうなのですが、関係者を巻き込んで何かを進めていくというのは、難しいこともありますが「やって良かった」を感じられて良いものですね。

こうやってまとめてみると、一年という短い間でしたが、色んな事をやってきたんだなぁと感慨深いです。前職のはてなにて、2年ほどMackerelに関する業務で試行錯誤しながら色々やってきた経験を活かすことが出来たかなと思います。

これから何をやっていくのか

WEB解析ツールを提供している企業でサポート部門の立ち上げを行うことに決めました。 WEB解析・WEBコンサルの会社で働いたことはなかったので、今からとても楽しみにしています。以前からもう少しWEBに近いところで仕事をしたいと思っていた節もあり、念願叶ったという感もあります。来年の春には新卒一期生が入ってくるということもあり、新卒の方に「あの部署に入りたい」と指名されることも個人的な目標の一つとして頑張りたいなと思います。

そんなわけで、自分のレベルが部署のレベルになるというスリルもあるので、日々勉強をしながらレベルアップに励みたい所存です。