Beyond The Limit

はじまりは2001年

相手を尊重しないコミュニケーション

konifar-zatsu.hatenadiary.jp

記事が出たときに良いこと書いてるなーって思いながら見ていて、今改めて同じ事を考えながら読んでいる。 自分の経験上、これはエンジニアだけに言えることではなくて、人として誰にでも起こりうることなので注意が必要だと感じてる。

例えば何かしらの作業をお願いした際、覚えが悪い・間違いが多い・何回同じ事をいっても間違っている、といった場合。 オンラインでの会話が噛み合わない場合、例えば自分が立場的に上で相手が立場的に下だった場合。

実際こういう場面において"コミュニケーションのかみ合わせが悪い"という状況を何度も見てきたし、上司という立場で注意しないといけないケースもあった。 だいたいにおいて、そういう場合って強く言う側がそういったコミュニケーションの何が悪いのかを理解していないことが多い気がする。 それはたまたま頭に血が上っているからなのか、冷静に判断できないからなのかといった状況によるところもあるけど、本当にきついのは本人がそういうコミュニケーションに問題が無いと感じている場合。きついというか、悲しいなーって気持ちになる。

そんな時はオンラインで話しても同じ事なので「そんな言い方ダメだよ」ってまず優しく口頭で伝えるのだけど、何がダメなのかをまず反論してくるケースが多い。 つまり何が悪いのか(というか何が問題なのか)を分かっていないのかなと感じるのです。 人によっては更に優しく丁寧に説明して分かってくれることもあれば、紋切り型の口調で「わかりました」と不服感出しまくりな人もいたりする。 そんな時に再び同じ事が起こった際「お前、以前わかりましたって言っただろ。なんで同じことやってんだよ。」と強気に出てはいけない。

そういう人達に分かってもらうことは仕事ではないのだけど、組織運営上は分かってもらわないとデメリットしかないことが多いので、どう伝えればいいものか正直悩んでるし、30代半ばになった今でも答えがでない。

そもそもどうしてそういうことになってしまうのか、と考えると、そういった類のコミュニケーションが許されている(指導する人がいない)、ある程度のエキスパートになっていてお局様になっている、思考が幼いなどがあるのかなと思う。 そういった類のコミュニケーションが許されている場合って、よっぽど能力的に尖った人の集団で各方面のエキスパート揃いな場合もあれば、初期教育(新卒とか働き始めとか)でそういうのが当たり前だったというケースがあるのかもしれない、または教育されていないか。

次にお局様になっているパターンって、自分がいなくなったらダメだから〜みたいな天狗になってるケースが多いように思う。 実際にはいなくても組織は回るし、そういう組織を作るべきだし、悲しいことにそういうコミュニケーションを取る人が「属人化反対」みたいなことを言ってることが多い。 属人化するのは、あなたのそういったコミュニケーションが原因なのではないですか、と言われてもきっとピンと来ないんだろうとは思う。

かくいう自分も、SlackやらChatWorkが世の中に出る前にそういうコミュニケーションをしてしまった失敗があり(ちゃんと怒られました)、自省することが出来たのでこんな風に距離を置いて考えられるんだろうなと思った。

こにふぁーさんも書いてる通り、言葉遣いといった表現の問題ではなくて、気持ちと思考の問題なのではないかな。 少なくとも相手を尊重していれば、そんなレベルの低い酷い応対はできないと思うし、オンラインでもオフラインでも変わらないよなと。

なので、改めて自分も常々気をつけないといけないし、相手の立場・役割・仕事・目的を理解しないといけない。 会社では管理職側の立場なので、上記に加えて全体的な未来も考えて接するように気をつけている。 相手の成長を促すといったら驕りっぽく聞こえるけど、そこまでいかなくとも、お互いに気持ちの良いコミュニケーションは心がけていきたい。 と思いつつ、人類にコミュニケーションは難しいので、もうマルとバツの2択コミュニケーションでいいんじゃねと思ったりもしないわけでもない。

難しいっすねー、ほんと。 って書いてみて、難しいのは相手に理解をして欲しいからなのだと思った。 理解してもらう必要・動機・気持ちがなければ、何も難しいことはないですからね。

「わかばちゃんと学ぶ Googleアナリティクス」を読んだ

わかばちゃんと学ぶ Googleアナリティクス〈アクセス解析・Webマーケティング入門〉

わかばちゃんと学ぶ Googleアナリティクス〈アクセス解析・Webマーケティング入門〉

漫画・イラストが適度に盛り込んであって、とっても分かりやすかった。 GAほんのちょっとしか触っていないので、用語の理解もできたし、初心者向けにはとても良い本でした。

以下は自分用のメモ。

GA用語

  • ユーザー

    • サイトへやってきた訪問人数のこと
    • ユニークユーザーのこと
    • 100人がサイトを訪問したら100ユーザー
  • セッション(訪問数/略称:ss)

    • サイトへやってきた訪問回数のこと
    • 1ユーザー/2セッションの場合は1人のユーザーが2回訪問してきたということ
    • Aさんが朝に訪問して離脱、その後の夜に訪問して離脱したた場合は1ユーザー、2セッションとなる
  • ページビュー

    • 閲覧したページ数
  • セッション計測の考え方

    • サイト訪問→離脱→再度サイト訪問:2セッション
    • サイト訪問→サイト内の別のページを見る:1セッション
    • サイト訪問→サイト内の別ページを見る→30分操作なし(PCから離れた等)→再度サイト内の別ページを見る:2セッション
      • サイト滞在中の累計時間は関係なく、行動の間隔が30分を超えるかどうかが判断軸
    • サイト訪問→10分経過→日付が変わる→別ページを見る:2セッション
      • 日付が変わると新しいセッションとして計測される
    • サイトA訪問→ページXを見る→別のサイトBからサイトAのページYを開く:2セッション
      • 参照元が外部サイトだった場合も別セッションとして計測される
    • セッションの30分間隔という設定は変更が可能だが、基本は変更しなくてよし
  • 閲覧開始数

    • そのページが最初の訪問ページになった回数
    • ランディングページになった回数
  • 参照元

    • Organic
    • referral
      • 参照元
      • abc.com / referral:abc.com経由で流入してきたということ
    • (direct) / (none)
      • メルマガ、アプリ、お気に入り、QRコードhttpsページにあるhttpページへのリンク、GAが参照元情報を取得できなかった場合など
      • ノーリファラーと呼ぶこともある
  • 直帰率

    • ランディングページから別のページへ遷移しなかったことの割合
    • 直帰したセッション数 ÷ 閲覧開始数(ランディング数) = 直帰率
      • セッション1:ページA→ページB、セッション2:ページA→直帰、この場合は直帰率が50%
  • 離脱率
    • そのページが離脱の最後のページになったことの割合
      • ページA→ページB→離脱
      • ページB→離脱
      • ページAは離脱数0/離脱率0%、ページBは離脱数2/離脱率100%、いずれもページBが離脱元になる
  • 平均直帰率

    • コンテンツサイト:40〜60%
    • ブログ:70〜90%
    • 広告のクリック先ページ:70〜90%
    • サービスサイト:10〜30%
  • ディメンションと指標

    • ディメンション:分析区分(切り口)のこと
    • 指標:知りたい数値のこと
      • ユーザー、セッション、直帰率など
    • 直帰率」に対して「デバイス」ごとに分析をするなど
    • よく使うディメンション
      • ユーザータイプ(新規/リピーター)、参照元/メディア、SNS、デバイス(PC/スマホ)、ブラウザの種類、国/地域
  • GAのサンプリング

    • データ量が多すぎる場合、GAが自動でサンプリングして表示することがある
    • 例えば行動→概要→右側ページにあるサマリーの横の盾マークの色で変わる
      • 緑:サンプリングなし
      • 黄:サンプリングあり
        • 大規模データを正確に扱いたい場合はGoogleAnalytics360(有償)を利用する
        • 50万セッションまではサンプリングが発生しない

分析

  • 基本として全体から詳細へ見ていく

    • 集客→概要で全体集客のサマリーが見られる
  • セカンダリディメンション

    • 指標:ユーザー数、ディメンション:ユーザータイプ(新規・リピーター)だった場合
      • ユーザータイプの新規・リピーターそれぞれの中で区切る
  • 参照元の見抜き方

    • 流入が多い
    • 流入が少ないものの、CVRが多い
  • 検索キーワード確認

    • 集客→キャンペーン→オーガニック検索キーワード、ここから検索流入元のキーワードを確認出来る
    • not provided:検索エンジンの通信暗号化・SSL化により中身が見られない
    • not set:原因不明でGAが取得できなかったキーワード
  • 流入予測

    • 検索ボリューム(キーワードからのボリューム) × 平均掲載順位のクリック率 = 検索エンジンからの流入
    • ボリュームはアドワーズキーワードプランナーを利用すれば予測が出てくる
    • 平均掲載順位クリック率は 1位:21.2%、2位:10.65%、3位:7.57%となる
    • ボリュームが1万、掲載順位が3位の場合は約757クリックが発生することになる
      • キーワードは単一ではなく、一部文言を変えた場合なども考慮して合算する
  • SNSほか

    • Twitter Card validator
      • Twitterでシェアした際にOGPが正しく表示されるかどうかチェックするツール
    • Facebookシェアデバッガー
      • Facebookでシェアした際にOGPが正しく表示されるかどうかチェックするツール
    • Campaign URL Builder
      • キャンペーン用の専用URL(GAで分析可能)が作成できる
      • メールのリンククリック→direct/noneになるところをキャンペーン名"mail promo"などにできる
        • データの確認は集客→キャンペーンから
  • 滞在時間

    • 一般的に読者は10秒で離脱するかどうか判断する
      • 滞在時間が10秒を超えたかどうかが一つの判断軸となる

「これからWebをはじめる人のHTML&CSS、JavaScriptのきほんのきほん」を読んだ

こちらです。

これからWebをはじめる人のHTML&CSS、JavaScriptのきほんのきほん

これからWebをはじめる人のHTML&CSS、JavaScriptのきほんのきほん

所感

知人に教えてもらいました。 HTMLもCSSJavascriptも縁遠く、本当に20年ぶりぐらいな感じだったのですが、とても分かりやすくてある程度のプログラミング理解がある人ならスラスラ読み進められそうです。 全体的にHTML+CSSで60%、残り40%がJavaScript+その他という感じなので、幅広く浅めに知識を身に付けたい人には良さそうです。 bootstrapやVue.jsについての簡単な紹介もあるので(実際にそれを利用して作ってみる)、触ってみる良い切っ掛けにもなりました。

JSを書く側ではないのだけど、書けるにこしたことはないので、もうちょい気合い入れて頑張っていきたい所存です。

退職しました

日記というか、ライフログ的な備忘録的な意味合いも込めてこの残しておきたいと思います。

Emotion Techを退職しました。 一年という短い期間ではありましたが、素晴らしい仲間に恵まれ、色々な企業のCX体験を裏で支えることができ、面白いことがやれた一年間でした。 10月初旬まで有給消化ということもあり、このタイミングでなかなか長期休暇を取ることもなかったので、札幌にでも行ってきます。(地震の前から行こうと思ってた)

Emotion Techの前はどこにいたのか

こちらをご参照ください。 https://sharatani.hatenablog.com/entry/2017/09/01/001411

何をやっていたのか

NPSを用いたアンケート調査システムサービスにおいて、カスタマーサクセス・サポートをメインに担当していました。 B2Bサービスで、大企業から中小規模まで企業規模も業界も幅広く対応させていただきました。 自分の経験からも今まではEC業界は得意だったのですが、この一年を通じて人材業界やデジマあたりにも少し強くなれたかなと思います。 振り返ると前職においてもセールスエンジニアという肩書きでカスタマーサクセスと同じような行動をしていたので、役に立ったな〜と思う次第です。

現職では2017年9月入社なのですが、2018年1月には昇進し、カスタマーサクセス兼サポートチームリーダーという肩書きに変わりました。 単純にカスタマーサクセスも担当しながら、別チームではプレイングマネージャーとして働くという中々大変な役割でした。 カスタマーサクセス・サポートとそれぞれ一口に言っても会社によって変わるため、ちょっと以下にまとめてみます。

カスタマーサクセスとしてやってきたこと

カスタマーサクセスは会社によって定義や仕事の範囲が異なったりしますが、私はこのようなことをしていました。

  • 営業が受注した案件に対して、調査設計〜実査〜レポート報告までの進行管理を行う
  • アンケート調査から何を知りたいのかをヒアリングし、それが実現出来るように調査設計を行う
  • カスタマーエクスペリエンスを顧客と一緒に考える(ある時は伴走、ある時は代走)
  • 定例会がある場合はそこで定常調査の状況報告と改善に向けたアドバイス
  • コンサルティングSaaSの入り交じった形だったので、契約更新のフォロー

振り返ってみると、大枠では他の会社と同じような形かもしれません。 上記以外にもこんなことをしてきました。

  • Emotion Techにおけるカスタマーサクセスの定義の策定
    • 会社によって異なるカスタマーサクセスにおいて、弊社のカスタマーサクセスとは何か
    • ビジョン・ミッション・タスク、そしてどんなバリューを発揮すべきか

この定義については当時の所属部長が"カスタマーサクセスで有名な高橋さん"に見せたところ、好評だったようで「してやった感」を感じたものです。 ベンチャーだからこそ横にも縦にも柔軟に動くべしだと考えているのですが、定義をすることで「悩んだ時に立ち返るべきもの」が明文化されました。 「会社組織としての定義を決める」ことって中々経験できるものでもないので、上記の通り好評いただいたこともあり、取り組めて良かったなとしみじみ思います。

ロゴをもらっていないお客さんも多いため、社名などは出すことができないのですが、アパレル・EC・旅行・小売・人材・その他いろいろな業界に携わることができ、カスタマージャーニーや調査設計を通して自分自身の資産にもなりました。ありがとうございます。

サポートチームのリーダー/マネージャーとしてやってきたこと

今年の一月に昇進してサポートチームの取りまとめもサクセスと同時並行で進んできました。 一般的なサポートやSaaSのサポートとはちょっと違う所もあり、私としてはシステムオペレーションという認識で仕事をしていました。

  • 利用開始までのシステム周りのオペレーション
  • 顧客や社内からの技術的な問い合わせに対する検証と回答
  • ビジネス・開発のHUB
  • セールスのアシスト
  • (サクセスとは別の役割として)セールスエンジニア
  • 外部向けシステムヘルプサイトの構築
  • 内部向けシステムヘルプポータルの構築
  • SaaSにおけるサポート体制のグランドデザインと立ち上げ

以前から「業務設計」とか「オペレーション設計」というのは好きだったし得意だと思っていたのですが、この一年でもそれらに携わることができたのは良かったです。 ほかにもプロジェクト管理ツールの導入と利用促進、運用ルール決め、Adminとしての社内サポートなどを行いました。 どの職場でもそうなのですが、関係者を巻き込んで何かを進めていくというのは、難しいこともありますが「やって良かった」を感じられて良いものですね。

こうやってまとめてみると、一年という短い間でしたが、色んな事をやってきたんだなぁと感慨深いです。 前職のはてなにて、2年ほどMackerelに関する業務で試行錯誤しながら色々やってきた経験を活かすことが出来たかなと思います。

これから何をやっていくのか

WEB解析ツールを提供している企業でサポート部門の立ち上げを行うことに決めました。 WEB解析・WEBコンサルの会社で働いたことはなかったので、今からとても楽しみにしています。 以前からもう少しWEBに近いところで仕事をしたいと思っていた節もあり、念願叶ったという感もあります。 来年の春には新卒一期生が入ってくるということもあり、新卒の方に「あの部署に入りたい」と指名されることも個人的な目標の一つとして頑張りたいなと思います。

そんなわけで、自分のレベルが部署のレベルになるというスリルもあるので、日々勉強をしながらレベルアップに励みたい所存です。

A/Bテストの教科書を読んだ

こちらです。

A/Bテストの教科書

A/Bテストの教科書

所感

A/Bテストに関する一般的な知識しか持っていなかったので、小さいことから大きいことまで全般的に網羅されていて学びがありました。

自分の中でのA/Bテストイメージって専用ツールを使わずに入れ替えるイメージ(リニューアル)というものだったので、ツールを利用することでテストが非常に簡単にできることが分かり、なるほど感があった。 ツールの紹介がOptimizelyということもあり、個人が気軽に試してみるとかは難しかったので、Google Optimizeで自分で色々試してみようかなと。

また、A/Bテスト実行前に何をすべきか等もちゃんと順序立てて書いてあり、段取り次第で得られるものが大きく変わることが分かったのは初心者目線ではありがたかった。(とりあえず実行しようはNG) テストのレベル感も小・中・大に分かれていて、出来ることのレベル感が分かりやすくて良い。

自分自身が初心者ということもあり、A/Bテストをする予定がある人にはオススメ出来る良書でした。

Google re:Workの採用テーマについて読んだ

ちょっと前にはてブでも上がってたこれを読みました。

rework.withgoogle.com

採用テーマについては全部読んだのですが、総じて感じたことは「Googleじゃなくても出来ることだな」と。 Googleがすごくないとかそういうわけじゃなくて、当たり前のことを当たり前にできること・やることの大事さを改めて感じました。

特に「お、そうだな」と思ったのはこちらのガイドです。

rework.withgoogle.com

これって当たり前のことなんだけど、自分の体験からもちゃんと出来てる会社とそうじゃない会社があって、採用HPや求人媒体でどんなに良いことを書いていても、実際に行って酷い体験をしてしまうとその人を通じて他にも波及するものです。 自分の転職活動を振り返ってみても、お祈りされた会社は多数ありますが、事務的ではないちゃんと人が対応していると感じる会社って少なかったです。 だからこそ後々になっても「またこの会社に応募したい」と思えるし、周囲の人にも「この会社は残念ながら落ちたけど、対応が良かった」と言えます。

「応募者体験を調査する」

今の仕事柄、これが特に気になったんですが、採用者側で「採用の合否に関係はありません」といくら言っても応募者側は気にしてしまうと思うので、どこまで実態に沿った正確な結果が出るのか気になりました。 面接の日程調整をする段階で「合否に関係ない調査へのご協力をお願いします」と伝えておくと、心理的な壁が低くなりそうな気もする。

自分自身が採用する側でもあるので、求人広告の書き方や採用活動を通しての心構えなど、学ぶところがありました。よかった。

そろそろ親が死んで5年ぐらいになる

今日はこれを聞いています。


My Favorite Things - John Coltrane [FULL VERSION] HQ

正確な命日も覚えてない(知りようがない)し、何年前のことだったのかは分からないけど、どこかで見た「子供は親が死んだら、自分の死を実感し始める」という言葉をずーっと忘れられません。 死に方・死に様ははそれまでの人生の生き方・生き様だと思っているので、どんな死に方になるんだろうということを想像しつつ、自分が考える嫌な死に方にならないような生き方をしていきたいと思うものですね。 「子供は親が死んだら、自分の死を実感し始める」というのは実際にそうだと感じることも多く、まだ35だけど、自分が死ぬまではきっと死を身近に感じつつ生きていくんだろうなと思います。

死を身近に感じることで、残された時間の限りを感じたり、焦燥感に囚われることもありますが、ある意味ではそれらを「そんなどうでもいいこと」としていなしながら、より良く生きていきたいですね。

日曜日

最近気になっていること

  • 音声入力による議事録の作成
    • 修正と仕上げは人力でやる
  • iPadで画像(写真)の編集やら修正やら
    • Affinity PhotoかLight roomなのかPhoto shopなのか
  • Apple Pencilあるし、iPadもっと活用したい
  • masawada君の日記
  • GTD/Todo管理どうするか
    • Omni Focus2あるけど、毎度入力するのが面倒
    • タスク管理は依存しなければいけないらしい note.mu
    • 依存ダメ、絶対
  • ブログ毎日書かないにしても、一週間に一度は何かしら書いていきたい
  • Python改めて最初から本買って学びたい
  • 幅を広げるより、今やってることを徐々に深めていった方が良いのかも知れない
    • 横幅は広いのだけれども